깨진 유래창 법틱

 

 

 

깨진 유리창 법칙 : 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 / 마이클 레빈 저 / 김민주,이영숙 공역 / 흐름출판 / 원제 Broken Windows, Broken Business / 2006년 04월 / 페이지 200 / 456g / 2009.02.24

 

어디선가 이 책의 내용 일부를 본 것 같다. 아마도 신문에서 보았거나 퀴즈 프로에서 보았을 것이다. 그리고 EBS 프로그램에서 본 것 같기도 하다. 결론은 깨어진 유리창과 같이 사소한 결함이 기업을 망하게 한다는 것이다.

자세한 내용은 책을 읽어 보는 것이 좋겠지만, 예를 들자면 우리가 흔히 가던 단골집, 그 중에서도 개업할 때부터 다니던 단골 식당이 있을 수 있다. 그런데, 어느 날 그 식당의 직원이 불친절할 때 우리는 이런 말을 주고 받는다 “이 집, 돈 많이 벌었네!” 그리고는 다시는 그 집에 가지 않는다. 누구나 그런 경험이 있을 것이다. 그리고 대개의 경우에 나 혼자만 그 집에 가지 않는 것이 아니라 그 “사건”을 동료와 친구들에게 이야기 하기 시작한다. 사소한 불친절 하나가 그 식당의 단골을 떨어내는 경우가 생기는 것이다.

식당만 그런 게 아니다. 난 몇 해 전에 모 카드사에 전화를 하다가 결국에는 그 카드를 해지 해버렸다. 카드 회사에서 안내장이 와서 그 내용이 무엇인지 확인하고자 전화를 했었다. 그런데, 카드 번호 16자리를 누르라고 하고, 비밀번호를 누르라고 하고, 주민등록 번호 13자리를 누르라고 하고, 그러면서…. 난, 상담원과 통화를 하고 싶었을 뿐이었는데, 상담원과 통화를 하기 위하여 전화기에 열이 날 정도로 버튼을 눌러댔다. 그리고 마지막으로 들을 수 있었는 소리는 통화 중 신호음과 함께 다시 처음부터 버튼을 누르라는 메시지 …

책에서 사례로 나온 것이 내가 그 카드사와 결별하게 된 것과 같은 내용이었다. (난 그 카드를 방문하지 않고 해지하기 위하여 4년을 전화로 실강이 하다가 최근에 방문하여 해지해버렸다. 그 회사는 최근 다시 어느 금융회사에 인수되느니 마느니 하고 있다.)  

책은 중역과 경영층이 읽고 직원들에게 권하고 교육하면 좋은 교재가 될 것 같다